看不见的“智慧大脑” 看得见的“服务优化”

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（来源：经济参考报）

9月29日，为期12天的铁路国庆中秋假期运输正式启动。作为粤港澳大湾区的铁路交通枢纽，也是全国最繁忙的高铁车站之一，广州南站在经历台风“桦加沙”影响后的短暂停运后，恢复昔日繁忙景象，候车大厅人潮涌动，站台列车接连进出。

国庆中秋假期里，该站预计到发旅客825万人次，日均到发69万人次，其中10月1日预计发送旅客达50.1万人次，有望创历史新高。

面对如此大的客流量，如何保障出行顺畅？看不见的“智慧大脑”和看得见的“服务优化”都必不可少。

走进广州南站安全生产指挥中心，机器滴答声此起彼伏，综控员全神贯注地盯着电脑屏幕，手指在键盘上快速敲击。

作为整个车站运输安全生产的总体指挥中枢，这里集安全管理、生产组织、应急指挥、综合协调、旅客服务等综合功能于一体。候车信息大屏能准确告诉旅客在哪个检票口乘车等信息；开始检票的广播能提醒旅客做好进站乘车工作；检票闸机的传输数据准确，才能保证旅客刷证上对车……这一切的背后都离不开这个“智慧大脑”的高效运转和幕后“隐形卫士”的守护。

与此同时，广州南站安全生产指挥中心客运监控分析室利用站内外1800余个视频监控设备，实时掌握客流和站场运行情况。

指挥中心营销分析室的分析员们通过历史客流、候补数据和社交媒体留言，分析旅客出行需求，并快速提出加开或重联列车方案，为旅客“见缝插针”申请车票。

科技助力的同时，服务也在升级。据介绍，为应对假期高峰期间的瞬时大客流，广州南站将每日增派72名安检员，最大化启用48条实名制验证通道，使安检通过能力达到每小时2.4万人。同时，持续完善进站流线、换乘接驳指引和重点群体关爱服务等基础服务，从细节入手优化旅客乘车体验。

例如，不少旅客反映高铁车厢插座使用久了会出现“插不紧、容易掉”的情况。针对这一问题，中国铁路广州局集团有限公司广州动车段的常金明劳模创新工作室自主研发出“插座检测工装”，该装置能够精准测试插拔力度，帮助工作人员及时发现并更换隐患插座。

值得一提的是，从2025年10月1日起，全国铁路客运领域将全面使用电子发票，对10月1日起乘车的旅客不再提供纸质报销凭证。“车站已提前完成设备升级和指引更新，旅客届时可直接通过手机开具电子发票。”广州南站副站长陈志表示，考虑到中老年旅客及特殊群体的特殊需求，车站将在新政正式实施后安排工作人员专门在现场提供操作指导，帮助旅客熟悉流程，确保每位旅客都能顺利开具电子发票。